Organisaties worden vandaag de dag geconfronteerd met een steeds grotere druk om zowel klant- als medewerkertevredenheid te optimaliseren. Waar traditioneel klantbeleving (CX) en medewerkerbeleving (EX) als afzonderlijke domeinen werden gezien, erkennen people-driven organisaties de kracht van het combineren van deze twee pijlers. Het resultaat is een werkomgeving waarin zowel medewerkers als klanten zich gewaardeerd voelen, wat leidt tot een significante verbetering van de algehele prestaties. Maar wat onderscheidt een people-driven organisatie van een organisatie waarin CX en EX nog niet geïntegreerd zijn? En waarom is deze integratie zo cruciaal voor de toekomst van werk?
Wat maakt een organisatie people-driven?
Een people-driven organisatie is meer dan alleen een plek waar medewerkers hun werk doen en klanten hun behoeften vervullen. Het is een organisatie die de waarde van menselijke relaties erkent, zowel intern als extern. In een dergelijke organisatie staan de ervaringen van mensen – of het nu medewerkers of klanten zijn – centraal. De basis voor succes ligt in het begrijpen dat gelukkige medewerkers leiden tot gelukkige klanten, en omgekeerd.
In deze organisaties is de employee experience (EX) onlosmakelijk verbonden met de customer experience (CX). Wanneer medewerkers zich ondersteund en gewaardeerd voelen, zijn zij beter in staat om klanten op een authentieke en positieve manier te bedienen. De nadruk ligt dus niet alleen op het verbeteren van de klantbeleving, maar ook op het versterken van de interne cultuur en het welzijn van medewerkers.
Hoe komt de integratie van CX en EX tot leven?
- Een gedeelde cultuur van empathie en respect
In een people-driven organisatie is empathie het fundament van zowel CX als EX. Medewerkers die zich gewaardeerd voelen, begrijpen dat zij dezezelfde waardering moeten overbrengen naar klanten. Dit leidt tot een authentieke beleving voor de klant, waarbij de interacties gebaseerd zijn op wederzijds respect en begrip. Klanten voelen zich hierdoor niet alleen gehoord, maar ook begrepen.
Zappos is een bedrijf dat wereldwijd bekend staat om zijn klantgerichte cultuur. De medewerkers worden niet alleen getraind om uitzonderlijke klantenservice te bieden, maar ze worden ook daadwerkelijk gewaardeerd als het hart van de organisatie. Zappos stelt zijn medewerkers in staat om zelfstandig beslissingen te nemen om klanten tevreden te stellen, zonder zich te hoeven verantwoorden. Dit geeft medewerkers een gevoel van autonomie en verantwoordelijkheid, wat hun motivatie en klantbeleving direct versterkt. - Feedback in beide richtingen
In tegenstelling tot traditionele organisaties, waar feedback vaak eenrichtingsverkeer is (bijvoorbeeld van klant naar organisatie), begrijpen people-driven organisaties het belang van tweerichtingscommunicatie. Medewerkers krijgen regelmatig de ruimte om feedback te geven over hun werkervaring, terwijl klanten worden uitgenodigd om hun mening te delen over hun beleving. Deze circulaire feedbackcultuur stelt de organisatie in staat om continu te verbeteren en de ervaring voor zowel medewerkers als klanten te optimaliseren.
Starbucks doet dat bijvoorbeeld. Het heeft een robuust systeem voor het verzamelen van feedback van zowel klanten als medewerkers. Via de ”My Starbucks Idea” website kunnen klanten ideeën delen en feedback geven, die door het bedrijf serieus worden genomen en soms worden geïmplementeerd. Medewerkers worden aangemoedigd om hun mening te geven over de werkervaring, en de verzamelde gegevens worden gebruikt om verbeteringen door te voeren die zowel de klant- als medewerkerbeleving ten goede komen. - Leiderschap voor zowel klant als medewerker
Het leiderschap binnen een people-driven organisatie speelt een cruciale rol in het creëren van een geïntegreerde CX-EX benadering. Leiders zorgen ervoor dat er geen scheiding is tussen het welzijn van medewerkers en klanten. Ze nemen verantwoordelijkheid voor zowel de tevredenheid van medewerkers als die van klanten, wat resulteert in een holistische benadering van bedrijfsvoering. Dit vereist een open, transparante communicatie en een cultuur van vertrouwen, waar beide groepen zich gehoord en gerespecteerd voelen.
We zien dit bijvoorbeeld bij Patagonia, het kledingmerk dat bekendstaat om zijn inzet voor milieu en duurzaamheid. Zij creëert een werkplek waarin medewerkers zich gewaardeerd voelen als ”merkambassadeurs”. Het bedrijf biedt uitgebreide voordelen voor medewerkers, zoals flexibele werktijden en milieu-initiatieven, en zorgt ervoor dat medewerkers zich verbonden voelen met de waarden van het merk. Deze sterke interne cultuur vertaalt zich naar de klantbeleving, waarbij de medewerkers het merk op authentieke wijze vertegenwoordigen. - Technologie die beide ervaringen ondersteunt
In een people-driven organisatie wordt technologie niet alleen ingezet om de klantbeleving te verbeteren, maar ook om de medewerkerervaring te ondersteunen. Van tools die de werkdruk verlichten tot platforms die medewerkers helpen om eenvoudig in contact te komen met klanten – technologie wordt gezien als een middel om zowel de interne als externe beleving te verbeteren. Technologie wordt hierbij ook ingezet om data te verzamelen en te analyseren, wat de besluitvorming verder versterkt.
Salesforce is hier een aardig voorbeeld van. Het heeft een cultuur die sterk gericht is op zowel klant- als medewerkerbeleving. Hun technologieplatform maakt het mogelijk om zowel klantinteracties als interne werkprocessen te monitoren en verbeteren. Salesforce gebruikt zijn eigen software om te luisteren naar de behoeften van medewerkers en klanten, en past zijn processen aan op basis van deze gegevens. Dit zorgt voor een feedbackloop die helpt om zowel de klantbeleving als de medewerkerbeleving te optimaliseren.
Wat gebeurt er in organisaties waar CX en EX niet geïntegreerd zijn?
In organisaties waar CX en EX nog steeds als afzonderlijke domeinen worden behandeld, ontstaan vaak grote disconnecties. Hier worden medewerkers gezien als de uitvoerders van processen die primair gericht zijn op klanttevredenheid, zonder dat hun eigen ervaring in het werk voldoende wordt meegenomen in de strategische beslissingen.
- Minder betrokken medewerkers
Wanneer organisaties de ervaring van hun medewerkers niet serieus nemen, voelen medewerkers zich vaak niet gewaardeerd of ondersteund. Dit heeft directe gevolgen voor hun motivatie en prestaties. Medewerkers die zich niet betrokken voelen bij de organisatie, zullen minder gemotiveerd zijn om klanten op de best mogelijke manier te bedienen, wat leidt tot een suboptimale klantbeleving. - Klantbeleving zonder de juiste cultuur
Organisaties die CX en EX niet integreren, proberen vaak klantbeleving te optimaliseren zonder rekening te houden met de medewerkers die deze ervaringen mogelijk maken. Het resultaat is vaak een inconsistente en onpersoonlijke klantbeleving, die het vertrouwen van klanten ondermijnt. Als medewerkers niet het juiste klimaat van steun en waardering ervaren, is het moeilijk om dit door te geven naar de klant. - Verlies van wendbaarheid
Wanneer feedback alleen van klanten naar de organisatie stroomt, missen bedrijven de kans om interne inzichten te benutten die hun klantenservice kunnen verbeteren. Het ontbreken van een tweeledige feedbacklus maakt het moeilijk om snel in te spelen op veranderende behoeften, zowel van medewerkers als van klanten. In plaats van een wendbare en responsieve organisatie, worden bedrijven trager en minder flexibel.
De weg vooruit: Van silo’s naar synergie
De toekomst ligt in het combineren van CX en EX. Door een organisatie te bouwen waarin zowel medewerkers als klanten zich gewaardeerd voelen, ontstaat een dynamische synergie die leidt tot innovatie, betrokkenheid en succes. Een people-driven organisatie erkent dat de sleutel tot het leveren van uitmuntende klantbeleving ligt in het ondersteunen en betrekken van de medewerkers die deze beleving mogelijk maken. Organisaties die deze integratie omarmen, zijn beter gepositioneerd voor succes op de lange termijn.
Conclusie
Organisaties die CX en EX als één geïntegreerd geheel zien, bevinden zich in een unieke positie om zowel hun medewerkers als klanten te inspireren en te verbinden. Dit leidt niet alleen tot betere prestaties, maar ook tot een werkcultuur die zowel mensen als resultaten centraal stelt. De transitie van gescheiden benaderingen naar een holistische benadering van CX en EX is de uitdaging van de toekomst – een uitdaging die people-driven organisaties met succes aangaan. En het gebruik van datagedreven inzichten om continu zowel klant- als medewerkerbeleving te monitoren en verbeteren, is daarbij een cruciale factor.
Wil je meer weten? Ons team van experts staat klaar om jouw vragen te beantwoorden. We bouwen graag mee aan een meer people-driven cultuur binnen jouw organisatie.
Wij helpen je graag!
