Meer alignment tussen EX en CX
We zijn het er al langere tijd over eens. In een tijd waarin klantgerichtheid centraal staat, wordt de rol van medewerkerservaring (EX) steeds belangrijker. Een goede customer experience is onmogelijk zonder goede medewerkers, die ambassadeur zijn van je merk en de merkbeloften waarmaken.
Een bekende studie van Forbes toont aan dat bedrijven die uitblinken in customer experience 1,5 keer meer betrokken werknemers hebben dan bedrijven met een slechte customer experience. Daarbij was 79% van de werknemers van bedrijven met een bovengemiddelde customer experience zeer betrokken bij hun werk, tegenover 49% van de werknemers bij bedrijven met een gemiddelde of zelfs lage customer experience score. Des te belangrijker dus om de connectie tussen de employee en customer experience te versterken.
Wanneer medewerkers zich gewaardeerd voelen, goed getraind zijn, begrijpen wat zij kunnen doen om meer impact te maken op de beleving van hun klanten en over de juiste middelen beschikken, kunnen ze klanten beter en met meer enthousiasme helpen.
In sectoren waar klanten direct contact hebben met medewerkers, zoals in retail en hospitality zien we dat persoonlijke aandacht en empathie van de medewerkers (EX) cruciaal zijn voor klantloyaliteit en tevredenheid (CX). Een tevreden winkelmedewerker die zich gesteund voelt door zijn werkgever zal klanten vriendelijker en behulpzamer benaderen, wat leidt tot hogere klanttevredenheid. In de zorgsector zien we bijvoorbeeld dat maatregelen die leiden tot minder administratieve lasten en meer tijd voor patiënten, resulteren in betere zorg daarmee een positievere patiëntbeleving. In de techsector bijvoorbeeld zien we dat een goed geïnformeerde en gemotiveerde helpdeskmedewerker problemen sneller oplost, wat bijdraagt aan een hogere klantloyaliteit.
Organisaties die zowel EX als CX laten terugkomen in hun missie, visie en teamdoelstellingen zien vaak betere resultaten. Het zorgt immers voor alignment en focus binnen de hele organisatie. Bedrijven die aantoonbaar succes hebben met het combineren van EX en CX zijn bijvoorbeeld:
- Southwest Airlines: Deze luchtvaartmaatschappij investeert sterk in het welzijn en de motivatie van haar medewerkers. Dit resulteert in vriendelijkere service en een hogere klanttevredenheid.
- Zappos: Dit e-commercebedrijf staat bekend om zijn uitstekende klantenservice, wat grotendeels te danken is aan een sterke focus op medewerkerstevredenheid en autonomie.
- Ritz-Carlton: Dit hotelmerk geeft medewerkers de bevoegdheid om zelfstandig problemen van klanten op te lossen, wat zowel de medewerker- als klanttevredenheid ten goede komt.
Cross Aalytics met EX en CX data
Traditioneel worden EX en CX vaak nog als aparte disciplines behandeld. Medewerkertevredenheids-onderzoeken staan los van klanttevredenheidsmetingen, terwijl juist de interactie tussen deze twee domeinen waardevolle inzichten oplevert. Het helder communiceren en consequent rapporteren op relevante KPI’s, zoals Customer Effect Score (CES), Werkgeluk, employee Net Promoter Score (eNPS) en Customer Satisfaction Score (CSAT) helpt bij het verbeteren van beide ervaringen.
Door feedback uit beide werelden op één platform te verzamelen, kun je immers:
- Sneller verbanden leggen: Hoe beïnvloedt de tevredenheid van medewerkers de klantbeleving?
- Gericht verbeteringen doorvoeren: Welke interne verbeteringen hebben direct effect op klanttevredenheid?
- Efficiënter rapporteren: Eén dashboard waarin beide perspectieven samenkomen, bespaart tijd en biedt een vollediger inzicht (zie voorbeeld hieronder).
Gebruikersgericht rapporteren
Niet alle gecombineerde inzichten uit jouw EX en CX data zijn voor iedereen binnen de organisatie relevant. Stel daarom de gebruiker van het rapport centraal bij de inrichting van je rapportage systeem en bepaal welke cross analytics inzichten uit jouw EX en CX feedback data gedeeld moeten worden met welk type gebruiker. Bijvoorbeeld:
- Management krijgt strategische inzichten: bijvoorbeeld hoe EX en CX elkaar beïnvloeden op organisatieniveau.
- Teamleiders zien concrete actiepunten: wat kunnen zij direct doen om zowel medewerker- als klanttevredenheid te verbeteren?
- Medewerkers ontvangen alleen relevante CX feedback inzichten: klantverhalen waaruit de waardering én concrete verbeterpunten voor hun dagelijkse werk naar voren komen.
De toekomst van CX en EX feedback
Door meer alignment aan te brengen in EX en CX feedback, bouw je aan een organisatie waarin medewerkers en klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen. De reden voor succes? Een platform dat zowel Voice of the Customer (VoC) als Voice of the Employee (VoE) feedback verzameling faciliteert, verbanden daartussen legt en zorgt voor actiegerichte inzichten. Zo zet je niet alleen stappen in customer experience, maar verbeter je tegelijkertijd de interne beleving van medewerkers – en dat is een win-win voor iedereen.
🔎 Meer weten? Wil je ontdekken hoe wij jouw organisatie kunnen helpen met meer alignment tussen EX en CX feedback? Neem contact met ons op.
