Actiegericht werken bij SnowWorld op basis van klantinzichten
De uitdaging
Bezoekers een kwalitatieve memorabele beleving bieden op alle touchpoints tijdens hun bezoek.
Project
Klant
Oplossing
Share
Geautomatiseerde CX rapportages met inzichten die aanzetten tot actie
Sinds 2023 werkt SnowWorld samen met CYS, om de teams in de vestigingen te voorzien van actuele, en voor hun eigen team relevante klantinzichten.
In alle landen, waar SnowWorld vertegenwoordigd is worden de bezoekers van SnowWorld, Adventure Valley, IceKart, Skydive, Alpine Hotel per mail uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek in de betreffende taal.
In een korte NPS meting op basis van drie-vragen methodiek wordt de beleving van bezoekers in kaart gebracht op de verschillende touchpoints in de customer journey. Bezoekers/gasten drukken hun beleving uit in een cijfer, geven daar een toelichting op en geven aan welk aspect de grootste invloed heeft op hun cijfer. Daarnaast wordt via een CES vraag het online boekingsproces geëvalueerd en wordt de tevredenheid gemeten over horeca.
Wekelijks ontvangen alle vestigingsmanagers een geautomatiseerd PowerPoint rapport, waarin de klantverhalen en behaalde scores op een manier, waardoor snel inzicht ontstaat in mogelijke verbeterpunten.
Concrete actieplannen op basis van verzamelde klantfeedback
Elke vestiging neemt tweewekelijks in het teamoverleg de klantverhalen en scores door (zoals NPS ontwikkeling en % detractors en % promoters). Medewerkers wordt gevraagd 3 actiepunten te benoemen waar men zelf invloed op heeft en te identificeren op welke zaken zij zelf geen invloed hebben.
De actieplannen worden vervolgens besproken in het MT overleg met de vestigingsmanagers en in de één-op-één gesprekken met de vestigingsmanagers.
NPS feedback als verbeterinstrument voor SnowWorld
De NPS metingen vormen een belangrijke toetsing binnen het SnowWorld kwaliteitscharter. SnowWorld heeft duidelijke NPS doelstellingen geformuleerd en weet op basis van de klantinzichten in de NPS rapportages op welke punten actie genomen kan worden.
Cijfers
Onze impact
Neem contact op
Haal de inzichten
die je bedrijf nodig heeft voor optimale groei
Kom in contact
Wij helpen je graag bij het verbeteren en versterken van je zakelijke relaties
Vul ons formulier in of neem contact op met Roeland Jacobse voor al uw vragen en meer informatie.
