CTAC van start met compleet vernieuwd EX onderzoek

Structureel inzicht in medewerkertevredenheid

Ctac is een beursgenoteerde IT-dienstverlener met hoofdkantoor in ’s-Hertogenbosch met ruim 500 medewerkers. Sinds de oprichting in 1992 is Ctac uitgegroeid tot een toonaangevende speler in de Benelux op het gebied van IT-oplossingen en consultancy. De organisatie implementeert en beheert onder andere SAP- en Microsoft-systemen, en biedt diensten aan op het gebied van IT-modernisering, business transformatie, security, en changemanagement. Ctac richt zich op het creëren van een future-proof IT-omgeving voor haar klanten, waarbij technologie, ambitie en effectieve verandering samenkomen.

Eind 2024 is de samenwerking gestart tussen CTAC en CYS met als resultaat een geïntegreerd meethuis voor CX en EX onderzoek.

CTAC was op zoek naar een professionelere aanpak van EX metingen op verschillende momenten in de Employee Journey. De wens was om een aanpak te creëren, waarmee structureel inzichten konden worden gegenereerd voor gerichte verbeteringen.

Stap 1: Kick-off & afstemming

In een brainstorm sessie met alle bij HR verantwoordelijken binnen CTAC Nederland en België werden de uitgangspunten en peilmomenten bepaald voor de inrichting van het nieuwe EX meethuis. Belangrijke peilmomenten in de employee journey bij CTAC zijn onder meer het recruitment proces, de onboarding en uitdiensttreding. Daarnaast ontvangen medewerkers elke 90 dagen een feedbackverzoek tijdens actief dienstverband.

Besloten werd het EX meethuis in te richten voor de projecten:

• Transactioneel: korte pulsemetingen in de medewerkerreis
• Evenementen: evaluatie van trainingen en events
• Thematische metingen: bijvoorbeeld over inclusiviteit bij CTAC

Gekozen werd om in de “actief dienstverband” fase korte pulsemetingen op te zetten met als belangrijkste KPI ‘werkgeluk’ (uitgedrukt in een cijfer van 1 tot 10). Voor de “recruitment” en “uit dienst” fase is gekozen voor de eNPS als KPI.

Samen met de IT afdeling werd de data aanlevering vanuit de systemen van CTAC naar het platform van CYS gestroomlijnd.

Stap 2: Build & Implementation fase

Wat volgde was een agile werkproces van een aantal weken tussen CTAC en het Build & Implementation team van CYS om het onderzoek in te richten in het voor CTAC aangemaakte onderzoeksportaal.

De vragenlijst werd gebouwd volgens de 3-vragen methodiek van CYS. Daarbij wordt na de KPI vraag en de toelichting vraag aan deelnemers gevraagd de categorie (rootcause) te selecteren waar hun oordeel het beste bij past. Zo kan in de analyse en rapportages een snel inzicht worden in de belangrijkste drijfveren achter ‘werkgeluk’: in hoeverre wordt het werkgeluk bij CTAC bijvoorbeeld bepaald door de werksfeer/collega’s, de inhoud van de werkzaamheden, de ontwikkelingsmogelijkheden, leidinggevende of andere zaken?

Stap 3: Go live fase

Toen alle onderdelen waren ingericht, de data imports, de onderzoeksdatabase, de vragenlijst (met alle routings en dynamische velden) en de schedulers voor email uitnodigingen (in verschillende look & feel voor verschillende bedrijfsonderdelen), was het onderzoek klaar voor live-gang. De dataverzameling kon worden gestart.

Stap 4: Dashboards en rapportage fase

Een belangrijke volgende stap in de implementatie van het nieuwe meethuis was de inrichting van de dashboards en rapportages. In een challenge sessie met de verantwoordelijken binnen CTAC zijn de wensen en uitgangspunten voor de rapportages vastgelegd. Voor de EX onderzoeken binnen het portaal zijn diverse dashboards gecreëerd voor de verschillende projecten en verschillende gebruikersgroepen binnen de organisatie.

De dashboards in het transactionele EX project geven op verschillende tabs een heldere weergave op de KPI scores van werkgeluk tijdens onboarding en actief dienstverband en de KPI scores van eNPS tijdens recruitment en uit dienst fase. In een zogeheten prioriteitenmatrix widget in het dashboard wordt in één oogopslag duidelijk op welke rootcauses en drijfveren achter de medewerkertevredenheid actie benodigd is. De widgets zijn zo opgezet dat doorklikken naar de onderliggende open feedback bij de betreffende rootcauses mogelijk is.

Behalve via dashboards zijn ook verschillende rapportage templates ontwikkeld in PowerPoint, waarmee elke Business Unit, elk bedrijfsonderdeel en elk team periodiek per mail de inzichten van het eigen team gerapporteerd krijgt ten opzichte van de interne benchmarks binnen CTAC. We rapporteren de inzichten op geaggregeerd niveau anoniem en niet herleidbaar naar individuele medewerkers.

In de rapportages nemen we ook een aantal tips mee voor leidinggevenden om een gerichte follow-up te geven aan de verzamelde inzichten. Bijvoorbeeld door direct het gesprek aan te gaan, successen te vieren en knelpunten aan te pakken, om daarmee proactief werkgeluk te stimuleren.

Stap 5: onboarding en adoptie

Een laatste fase in de implementatie van het nieuwe meethuis is de onboarding en adoptie van het portaal. In een workshop met diverse betrokkenen bij CTAC worden de dashboards en rapportages opgeleverd.