Story-led XM • Het Manifest
De meeste klant- en medewerkeronderzoeken meten scores. Wij meten verhalen.
Een score vertelt je dat er iets gebeurd is. Een verhaal vertelt je wat er gebeurde, waarom, en wat je eraan kunt doen.
De aanleiding
Twintig jaar lang heeft onze branche achter getallen aan gejaagd - NPS, CSAT, CES. We bouwden dashboards op dashboards, daarna pasten we AI toe op de dashboards, en ergens onderweg raakten we de enige vraag kwijt waar een score altijd voor stond: wat probeert deze persoon ons eigenlijk te vertellen? Wij denken dat die vraag de kern van het werk is.
In de praktijk
Een NPS van 42 vertelt je waar je dit kwartaal staat. Het vertelt je niet dat een derde van de mensen die hem omlaag trok hetzelfde moment beschrijft, de overdracht tussen de verkoop en de levering, ieder in hun eigen woorden.
De score is het symptoom. Het verhaal is de oorzaak.
Het Manifest
Wat wij geloven
- De waarde zit in het verhaal van de klant. Niet in de score die het samenvat, niet in het dashboard dat het toont. Scores maken verhalen vergelijkbaar; dashboards maken ze zichtbaar. Geen van beide is het verhaal, en geen van beide kan in zijn plaats handelen.
- De meeste organisaties hebben al meer data dan ze kunnen gebruiken, maar die krijgt minder betekenis dan nodig is. In dat gat lopen beslissingen vast.
- De mensen die het dichtst bij de klant staan verdienen het om de klant volledig te horen; geen samenvatting van een samenvatting, een kwartaal te laat.
- Meten moet eerlijk blijven. Een verhaal is het vertellen alleen waard als de cijfers eronder kloppen. Het getal houdt zijn discipline; het verhaal verdient zijn vertrouwen.
Dit is voor ons geen nieuw idee. Het is het idee waarop CYS gebouwd is. Wat nieuw is, is dat we het nu voor het eerst kunnen waarmaken op de schaal die het altijd verdiende.
Wij noemen het Story-led XM.
01
De basis: drie vragen
Story-led XM staat op onze drie-vragenmethodiek, die CYS sinds 2010 toepast. In de meeste onderzoeken moet je kiezen tussen een getal en een verhaal. Die keuze hebben we geweigerd.
- Een score, om te weten waar je staat.
- Een open antwoord, in hun eigen woorden.
- Waar het mee te maken heeft - mensen labelen hun eigen verhaal.
Die laatste stap is de stille doorbraak. De eigen woorden van de klant worden gestructureerde data zonder dat iemand hoeft te raden wat ze bedoelden. Belang wordt niet bepaald door een ondoorzichtig model - het wordt direct gemeten, aan hoe vaak mensen zelf iets aandragen.
02
Waarom nu
Het volledige verhaal boven tafel krijgen was lang een ambacht. Er was een ervaren onderzoeker nodig om iemand te helpen zeggen wat hij echt bedoelde. Dat werk was echt, en het schaalde niet.
Die beperking is weggevallen. Taal is wat machines eindelijk goed kunnen; ingezet met discipline om elke respondent de aandacht te geven die vroeger voor een enkeling was weggelegd.
AI is het moment dat het mogelijk maakt, niet het doel. Het doel is het verhaal.
03
Wat Story-led XM niet is
- Geen automatisering die de onderzoeker vervangt. Het onderzoeksontwerp blijft leidend.
- Geen model dat de klant namens de klant interpreteert. Mensen bevestigen hun eigen verhaal. Wij helpen ze het te zeggen; wij zeggen het niet voor ze.
- Geen cijfers die verzonnen worden om een verhaal te laten kloppen. Het verhaal wordt uit de cijfers gehaald, nooit andersom.
- Geen technologie om mee te pronken. We zijn hier omdat het verhaal van de klant altijd de kern is geweest.
In de praktijk
Iemand schrijft 'de app is prima, denk ik.' Een goede luisteraar stelt een vraag extra en hoort dat het afrekenen vorige week twee keer misging. Het verschil tussen een schouderophalen en een echt antwoord is een eerlijke vervolgvraag.
Waar dit ons brengt
Elke ervaring is iemand die je iets probeert te vertellen. De meeste systemen brengen dat terug tot een score en gaan verder - wij denken dat de score het begin van het werk is, niet het einde. Als je ooit naar een dashboard vol groene cijfers hebt gekeken en toch niet wist wat je maandagochtend moest doen, dan geloof je dit eigenlijk al.
Make every experience count.
Aan de slag
Benieuwd wat Story-led XM voor jouw organisatie betekent?
Vul het formulier in of neem contact op met Taco van der Pompe.
