Woonin
Bij Woonin bepaalt de huurder waar het onderhoud beter moet
Een reparatie is voor veel huurders hét moment waarop ze hun corporatie beoordelen. Woonin vraagt daarom na elke reparatie hoe het ging en waar het aan lag. Die oorzaak maakt het verschil tussen weten dat iets beter kan en weten wat je moet doen.
De uitdaging
Huurders een reparatie bieden die van melding tot afronding klopt, of het werk nu door de eigen onderhoudsdienst of door een externe aannemer wordt gedaan.
Project
Reparatiemonitor
Klant
Oplossing
Doorlopende feedback na elke reparatie, met de oorzaak achter het cijfer
Share
Drie korte vragen, en daarmee de oorzaak in beeld
We meten met onze slimme drie-vragenmethodiek. De huurder geeft de reparatie een rapportcijfer, vertelt in eigen woorden wat ervan klopte, en wijst daarna aan waar het aan lag: aan het melden en plannen, aan de uitvoering, of aan de vakmens die langskwam. Onder elk thema liggen de dingen die er in de praktijk toe doen, van bereikbaarheid en het nakomen van afspraken tot netheid van werken.
Bij elke reactie weten we ook hoe de huurder de reparatie meldde en wie het werk heeft gedaan. Daardoor is een cijfer nooit een los getal, maar altijd te plaatsen: bij een kanaal, bij een aannemer, bij een woongebied.
De meting loopt doorlopend mee met het werk. Wie net een reparatie achter de rug heeft krijgt een uitnodiging van Woonin zelf, en met uitsluitingstermijnen zorgen we ervoor dat een bewoner nooit overvraagd wordt.
Zo draait de reparatiemonitor sinds januari 2020 onafgebroken. Ook toen Mitros en Viveste samen verdergingen als Woonin bleef de vraag aan de huurder hetzelfde, en daarmee de reeks waar Woonin op stuurt.
Het gesprek over kwaliteit gaat over wat huurders zelf zeggen
Woonin ziet in de dashboards welke onderwerpen het rapportcijfer omhoog of omlaag trekken, en welke daarvan het vaakst genoemd worden. Dat maakt de keuze waar je als eerste iets aan doet een stuk makkelijker.
De eigen onderhoudsdienst en de externe aannemers worden langs dezelfde meetlat gelegd. Woonin kan daardoor met een aannemer om tafel op basis van wat diens eigen klanten zeggen, en niet op basis van een onderbuikgevoel.
Dezelfde vergelijking loopt per woongebied, zodat zichtbaar is waar de beleving achterblijft. En omdat huurders er in eigen woorden bij schrijven wat er gebeurde, staat achter elk laag cijfer een verhaal waar je iets mee kunt.
De huurder blijft de maatstaf, ook als de organisatie verandert
Woonin meet de reparatiebeleving inmiddels ruim zes jaar op precies dezelfde manier. Die reeks liep door de fusie heen, waardoor de nieuwe organisatie vanaf dag één kon zien hoe huurders het onderhoud ervaren.
Wij denken mee zodra de vraag of de aanpak mee moet bewegen met wat Woonin wil weten.
“
Vroeger hoorden we wel dát een reparatie niet goed was gegaan, maar zelden waarom. Nu zie ik waar het misging en bij wie, en dan is het een kwestie van het gesprek aangaan.
“
Woonin heeft de vraag klein gehouden en hem zes jaar volgehouden. Daar zit de winst: geen losse peiling, maar een lijn waar je écht op kunt sturen.
Cijfers
Onze impact
Neem contact op
Haal de inzichten
die je bedrijf nodig heeft voor optimale groei
Kom in contact
Wij helpen je graag bij het verbeteren en versterken van je zakelijke relaties
Vul ons formulier in of neem contact op met Taco van der Pompe voor al uw vragen en meer informatie.
