Allianz Trade
Allianz Trade hoort wat klanten écht ervaren, in hun eigen taal
Allianz Trade wil van elke kredietverzekerde klant weten wat de dienstverlening waard is. Wij halen die feedback op rond de momenten die in een polisjaar tellen, en volgen persoonlijk op in de eigen taal van de klant.
De uitdaging
Van elke kredietverzekerde klant weten wat de dienstverlening écht waard is, in elk land en in elke taal waarin Allianz Trade werkt.
Project
Klantfeedback op polismomenten
Klant
Oplossing
NPS op de polismomenten, met persoonlijke opvolging en Root Cause Analysis
Share
Feedback op de twee momenten die in een polisjaar écht tellen
We meten op de twee momenten die in een polisjaar tellen: als de polis ingaat en als hij afloopt. Bereikt een klant zo’n moment, dan gaat de uitnodiging automatisch de deur uit. Dat loopt doorlopend, niet in golven.
De compacte vragenlijst werkt met onze slimme drie-vragenmethodiek. De klant geeft een cijfer, licht dat toe in eigen woorden en kiest zelf het onderwerp waar die toelichting bij hoort. Zo landt elk cijfer bij een concreet onderdeel van de dienstverlening, van het eerste contact tot de afhandeling.
De vragenlijst past zich aan de klant aan. Wat we doorvragen hangt af van het cijfer dat iemand net gaf, zodat een tevreden klant iets anders krijgt dan een ontevreden klant.
Elke reactie komt binnen met de context erbij, zodat een cijfer nooit een los getal is maar altijd te plaatsen. Waar de uitnodiging een contactpersoon niet bereikt, volgen wij op via de telefoon, in de eigen taal van de klant. Die opvolging houden we bij tot iedereen die we willen spreken gehoord is.
Het gesprek levert de feedback waar Allianz Trade iets mee kan
Waar de mail een contactpersoon niet bereikt, bellen we. Een gesprek levert meer dan een cijfer: uitleg, en soms een vraag die dezelfde dag bij de accountmanager ligt.
Accountmanagement volgt de trend, leest de reacties en belt de Detractors na. Op deze manier kan eventuele kou uit de lucht worden gehaald voordat het renewal gesprek start.
De opvolging doen wij zelf, en altijd in de taal van de klant. Per land houden we bij wie er nog gebeld wordt en hoeveel respons er binnen is. Zo zien Allianz Trade en wij samen direct waar het achterblijft.
Van inzichten naar resultaat, elk polisjaar opnieuw
Allianz Trade en CYS werken sinds 2017 samen, en hebben in die jaren steeds aan de aanpak gesleuteld zodat die beter aansluit op de praktijk van kredietverzekeren. Wat in Nederland begon, loopt sinds dit jaar ook in België en in drie talen. Feedback is daarmee een vast stuurmiddel geworden, en we denken samen mee over waar de volgende winst zit.
“
Een cijfer zonder verhaal helpt ons niet verder. Doordat CYS onze klanten écht aan de telefoon krijgt, weten we waar het aan ligt en kunnen we er iets mee.
“
Klantfeedback krijgt pas echt waarde wanneer ze onze teams helpt om beter in te spelen op de behoeften van onze klanten. Dankzij de persoonlijke aanpak van CYS ontvangen we niet alleen scores, maar vooral concrete inzichten waarmee onze medewerkers dagelijks het verschil kunnen maken.
Cijfers
Onze impact
Neem contact op
Haal de inzichten
die je bedrijf nodig heeft voor optimale groei
Kom in contact
Wij helpen je graag bij het verbeteren en versterken van je zakelijke relaties
Vul ons formulier in of neem contact op met Taco van der Pompe voor al uw vragen en meer informatie.
