Obelink
Obelink maakt kampeergeluk meetbaar, van winkelvloer tot klantenservice
Obelink bedient kampeerliefhebbers in heel Europa, vanuit de grootste kampeerwinkel van het continent en zeven webshops. Samen met CYS meet Obelink hoe klanten de aankoop en de klantenservice ervaren, en waar het beter kan.
De uitdaging
Kampeerders in heel Europa dezelfde service en hetzelfde gemak bieden, in de megastore, in zeven webshops en aan de klantenservice.
Project
Klantfeedback
Klant
Oplossing
Doorlopende feedback op de aankoop en de klantenservice in zeven talen, met doorvragen naar de oorzaak
Share
Feedback op het moment dat het telt, in de taal van de klant
Klanten krijgen een uitnodiging na een aankoop of na contact met de klantenservice. De vragenlijst is compact: een cijfer, een open toelichting en de vraag hoeveel moeite het contact kostte. Wat we doorvragen hangt af van het cijfer, zodat een tevreden klant iets anders krijgt dan een ontevreden klant, in elk van de zeven talen.
Na contact met de klantenservice vragen we door naar de oorzaak. De klant ziet alleen de mogelijke oorzaken die bij zijn situatie passen, zodat hij in één klik aangeeft waar het aan lag. Zo komt bij die score ook de reden binnen.
Elk team ziet zijn eigen deel van de klantreis
Elk team heeft een eigen dashboard. De winkel, de webshop, de klantenservice en het management kijken allemaal naar hun eigen deel van de klantreis, zodat niemand hoeft te zoeken in cijfers die niet over zijn werk gaan.
De rapportages komen automatisch bij de mensen die zelf niet in de dashboards kijken. Wekelijks ziet elk proces zijn eigen cijfers en de oorzaken die eronder zitten, en maandelijks komt het beeld per land binnen. Niemand hoeft erom te vragen.
Doordat de cijfers per proces en per land binnenkomen, is een dalende score meteen te herleiden naar één land of één stap in de klantreis. Daar kan een team dezelfde week nog iets mee.
Continu meten en gericht verbeteren
Klantfeedback heeft bij Obelink een vast ritme gekregen. De cijfers komen binnen zonder dat iemand er iets voor hoeft te doen, en ze komen aan bij het team dat er iets aan kan veranderen. Samen met Obelink kijken we welke inzichten daar nog bij horen.
“
Bij elke score zien we ook waar het aan lag. Daardoor praten we met onze teams over een concrete oorzaak in plaats van over een gemiddelde.
“
Obelink vroeg niet alleen naar een cijfer, maar ook naar de reden erachter. Daardoor gaat het gesprek in de winkel en op de klantenservice over iets wat je kunt veranderen.
Cijfers
Onze impact
Neem contact op
Haal de inzichten
die je bedrijf nodig heeft voor optimale groei
Kom in contact
Wij helpen je graag bij het verbeteren en versterken van je zakelijke relaties
Vul ons formulier in of neem contact op met Taco van der Pompe voor al uw vragen en meer informatie.
