Hoe maak je klantbeleving een gedeelde verantwoordelijkheid in je organisatie? Klantbeleving is niet alleen een taak voor de CX-manager, maar moet door het hele bedrijf gedragen worden. In dit artikel delen we praktische tips om je organisatie actief te betrekken bij klantbeleving.
Zorg voor managementbetrokkenheid
Het management moet klantbeleving als prioriteit zien en dit zichtbaar maken. Zet het op de agenda van managementvergaderingen en betrek diverse afdelingen bij plannen en beslissingen. Alleen dan wordt klantgerichtheid een gedeelde focus.
Maak data relevanter
Deel klantfeedback op maat: geef de locatiemanager inzicht in de prestaties van zijn locatie en medewerkers toegang tot hun eigen klantdata. Zorg dat deze gegevens actueel zijn, zodat feedback nog vers in het geheugen zit.
Maak klantfeedback een routine
Laat klantfeedback structureel terugkomen in dagelijkse werkzaamheden. Bespreek bijvoorbeeld wekelijks de meest positieve en negatieve feedback per medewerker. Focus hierbij niet alleen op scores, maar ook op de verhalen achter de cijfers.
Focus op positiviteit
Richt je op positieve klantfeedback om medewerkers te motiveren. Door successen te vieren, leren teams van elkaars aanpak. Gamification kan helpen om doelstellingen leuker en interactiever te maken.
Volg feedback altijd op
Gebruik klantfeedback om echte verbeteringen door te voeren en deel deze updates zowel intern als extern. Zo zien zowel klanten als medewerkers dat feedback serieus wordt genomen.
Kies medewerkers met het juiste DNA
Medewerkers die van nature klantgericht zijn, maken een groot verschil. Focus tijdens het aannemen op karaktereigenschappen zoals behulpzaamheid en empathie.
Houd vol en wees consequent
Kies een KPI of systeem voor het meten van klantbeleving en blijf daaraan trouw. Richt je niet alleen op scores, maar analyseer de trends en acteer als organisatie op de achterliggende oorzaken.
Met deze tips kun je klantbeleving stevig verankeren in je organisatie en het omvormen tot een gedeelde verantwoordelijkheid. Wil je meer inzichten? Download het e-book ‘Een succesvol CX programma – Van meten naar verbeteren’.
