Veel bedrijven beseffen hoe belangrijk het is om klantgericht te handelen. Datamanagement, menselijke interactie, personalisatie, voorspellende kennis – ontwikkelingen en uitdagingen die jouw organisatie in de toekomst kan verwachten, daarover lees je in dit artikel.
De focus op de klant neemt bij veel organisaties toe. Om bij te blijven heb je meer voorbeeldgedrag van het management nodig en een betere facilitering waardoor medewerkers met meer visie en focus op klantgerichtheid, strategie en missie kunnen werken. Tijd voor innovatie en een nieuwe dynamische omgeving met meer inbreng van de medewerkers! Zij zijn de mensen die dagelijks in contact staan met de klant. Maar hoe kunnen organisaties innovatief zijn en de concurrentie voor blijven?
Gegevensbeheer automatisch gekoppeld aan feedback
Jeroen Rietberg, Partner Program Manager bij CYS, vertelt in een interview dat het voor organisaties vaak onmogelijk is om resultaten om te zetten in gerichte managementinformatie. Het omzetten van data en scores naar inzichten en impact is een ingewikkelde klus waar veel organisaties mee worstelen. Automatische datamanagementsystemen zorgen ervoor dat data eenvoudig gekoppeld worden aan de feedback van de klant. Continue automatisering van de klantanalyse resulteert in dagelijkse, praktische, toepasbare informatie voor uw medewerkers. Gesloten feedbacksystemen, ondersteund door intelligente software en gericht gegevensbeheer, verzamelen klantervaringen en leveren realtime inzicht aan de verantwoordelijke medewerkers en degenen die de informatie nodig hebben. Op deze manier kan het gehele klantfeedbackproces compleet zijn. Onmisbaar in de nabije toekomst!
Personalisatie in klantervaring en klantgerichtheid
De serviceverwachting van de klant is de afgelopen jaren enorm toegenomen. Het gaat niet alleen om product of prijs, maar ook om klantgerichtheid. In de komende jaren zal de klantenservice persoonlijker worden naarmate elke klant meer unieke ervaringen en diensten krijgt. Vergeet de opkomst van kunstmatige intelligentie en stemherkenning in de klantervaring niet. Bijvoorbeeld een etalage of webpagina speciaal afgestemd op eerdere voorkeuren, stemherkenning of profiel van de klant.
Naast een persoonlijke benadering van hun uniekheid, verwachten klanten vaak snelheid en gemak in alle opzichten. Of het nu gaat om het maken van een afspraak, het krijgen van hulp of de levering van een product, klanten willen deze dienstverlening snel en efficiënt. Organisaties die zich op deze manieren onderscheiden, zullen het voortouw nemen. Dit geldt ook voor bedrijven die onmiddellijk handelen op basis van klantervaringen volgens het closed loop feedback-principe. Wees snel, accuraat en empathisch!
Nieuwe ontwikkelingen in een klantgerichte aanpak, zoals voorspellende kennis en interactie
In hetzelfde interview geeft Jeroen Rietberg ook aan dat CX-management het model zal zijn voor iedere organisatie. Het wordt een aspect van alles wat we doen. Hij vervolgt: “De interne data nemen toe. In de toekomst zal het niet eens meer nodig zijn om feedback te vragen. De bestaande data geven dan een perfecte analyse van de klant.” Op de lange termijn verwacht Jeroen dat voorspellende kennis de volgende stap zal zijn in de klantervaring: je weet al wat de klant wil als hij je winkel of site binnenkomt, op basis van klantgegevens zoals koopgedrag, online gedrag en mobiele data. Met deze voorspellingsmodellen voor gedrag via big data-analyse is al bepaald wat de klant gaat doen voordat hij het zelf weet.
De emotionele component zal veel belangrijker worden dan harde feiten en cijfers. De nadruk ligt meer op kwalitatieve onderzoekstechnieken. Voorspellend gedrag is bij veel organisaties al gerealiseerd, maar interactie en emotie is waar wij naar op zoek zijn. Het door CYS toegepaste systeem benadrukt het verhaal achter de partituur. In storytelling en open antwoorden vind je de meeste informatie en de beste input om een betere klantervaring te creëren. Door uw klantervaring niet alleen te meten maar ook te verbeteren met de input uit de feedbackverhalen, kunt u echte impact maken.
Download 10 Voordelen van Customer Experience Management
Nu weet je wat je in de nabije toekomst kunt verwachten. Het is tijd om strategische beslissingen te nemen! Een focus op klantervaring brengt altijd een aantal investeringen met zich mee. Maar wat levert het op? Download ons gratis e-book ‘10 Voordelen van Customer Experience Management’ en ontdek wat de voordelen zijn van het verbeteren van jouw klantervaring.
