Veel organisaties verzamelen feedback van klanten en verzamelen veel gegevens uit deze feedback en andere bronnen. Het omzetten van deze data in resultaatgerichte verbeteringen en acties moet leiden tot een betere klantervaring. Niet elk Customer Experience (CX)-managementsysteem identificeert echter duidelijk hoe deze gegevens effectief kunnen worden omgezet in actieplannen. Hier zijn drie tips om u te helpen uw CX-managementsysteem kritisch te beoordelen.
Optimaal gebruik van uw klantfeedbacksysteem is niet eenvoudig. Houd een paar stappen in gedachten. Bedenk wat je wilt weten van de klant, en op welk moment. Vergeet niet alle interne gegevens te bekijken die u al heeft. Gebruik de juiste methodologie en systemen om kritisch te kijken naar de huidige metingen en tools die u gebruikt. Misschien kunnen ze een opfrisbeurt gebruiken, of kan er een andere aanpak worden gevolgd om ervoor te zorgen dat u de juiste gegevens verzamelt.
Tip 1: Vermijd te veel vragen
Veel bedrijven concurreren hevig om feedback van klanten, waarbij ze na elke interactie vaak talloze vragenlijsten versturen. Ze streven ernaar inzichten te verzamelen die helpen de noodzakelijke veranderingen door te voeren om de klantervaring te verbeteren en loyaliteit te bevorderen. De constante vraag naar feedback of onnodige vragen kunnen echter zelfs de meest loyale klanten irriteren.
Door te veel feedback te verzamelen, lopen organisaties het risico overweldigd te raken door de hoeveelheid gegevens, die vaak ongebruikt blijft. Concentreer u in plaats daarvan op het verzamelen van relevante gegevens die actie en verbetering stimuleren. Koppel klantfeedback aan bestaande klantbronnen om de behoefte aan overmatige feedback te verminderen.
Lees ook: De toekomst van klantervating (CX) voor organisaties
Tip 2: Blijf niet hangen in een discussie over de cijfers
Uit onderzoek blijkt dat bijna 40% van de organisaties die zich bezighouden met klantervaring verzanden in discussies over de juiste klantinzichten en -scores, en er niet in slagen deze inzichten om te zetten in bruikbare verbeteringen. De meeste bedrijven gebruiken metrics zoals CSAT (klanttevredenheid) of NPS (klantloyaliteit). Hoewel NPS klantloyaliteit kan koppelen aan omzetgroei, hebben veel organisaties moeite om deze scores om te zetten in gerichte acties. Ze debatteren vaak over de nauwkeurigheid van de scores of concentreren zich te veel op de scores zelf in plaats van op manieren om deze te verbeteren.
Concentreer u op het gebruik van uw CX metric om relevante veranderingen mogelijk te maken die de klantervaring verbeteren, in plaats van vast te lopen in discussies over de nauwkeurigheid van de scores.
Tip 3: Gebruik CX-managementtools om het beste uit de metric te halen
Het beïnvloeden van resultaten en het omzetten van data in vervolgacties blijft voor veel organisaties een uitdaging. Hun CX-managementtools bieden vaak niet de juiste inzichten, waardoor ze buitensporige data verzamelen in plaats van hun tools kritisch te beoordelen.
Data worden waardevol als je meerdere bronnen combineert. Maak zoveel mogelijk gebruik van bestaande data en koppel deze aan feedback van klanten om te voorkomen dat er onnodige vragen worden gesteld (zoals welke winkel of filiaal de klant heeft bezocht). Zorg ervoor dat feedback direct inzicht geeft aan de betreffende afdeling of medewerker, zodat zij de feedback kunnen vertalen naar vervolgacties.
Een prioriteitenmatrix zet KPI-scores af tegen hun belang op alle mogelijke subvariabelen, en biedt een duidelijk en overzichtelijk overzicht voor elke afdeling, klantreisstap, locatie of medewerker. Dit helpt u te begrijpen welke acties de klantervaring zullen verbeteren en welke processen prioriteit moeten krijgen. Door open antwoorden van klanten op te nemen, krijgen medewerkers diepere inzichten in de wensen van klanten, waardoor feedback beter uitvoerbaar wordt.
Lees ook: In tien stappen naar een klantgerichte organisatie
Durf dus kritisch naar uw CX-managementsysteem te kijken. Stelt u de juiste vragen en valt u uw klanten onnodig lastig? Accepteert de organisatie de score of ontstaat er discussie? En zet u de juiste tool in om feedback om te zetten in gerichte managementinformatie en bruikbare verbeteringen? Of levert het alleen een bedrijfsbrede score op en besteed je veel tijd aan complexe analyses en het verspreiden van informatie?
Met de CYS-oplossing meet u dagelijks eenvoudig de klanttevredenheid, loyaliteit en enthousiasme. Koppel de verzamelde feedback aan uw interne klant- en medewerkersdata, waardoor een directe vertaling naar vervolgacties per afdeling of individuele medewerker mogelijk is. Deze aanpak zorgt ervoor dat iedereen binnen de organisatie dagelijks met klantfeedback aan de slag kan, waardoor continue verbetering wordt gestimuleerd.
