Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring. Betrokken medewerkers zijn dus een belangrijke voorwaarde voor een klantgerichte bedrijfsfilosofie. Als dat logisch klinkt, waarom neemt de afdeling Human Resources dan nog mensen aan op basis van vooral ervaring, achtergrond of productkennis?
Wees kritisch op wie je inhuurt
De ultieme klantervaring begint bij het aannemen van personeel. Wees dus heel kritisch op het type medewerker dat je als organisatie aanneemt. Het is daarom essentieel dat de HR-afdeling begrijpt wie de externe klant is en wat deze van de organisatie verwacht. HR moet weten wat de customer experience strategie inhoudt, zodat kandidaten gescreend kunnen worden op de juiste kenmerken.
Medewerkers die over de juiste competenties beschikken, maken het verschil als het gaat om het bieden van een optimale klantervaring, vanuit een klantgerichte filosofie. Wanneer u nieuw personeel aanneemt, zorg er dan voor dat u hun empathisch vermogen screent; Kan iemand de wereld door de ogen van een klant zien en zich voorstellen hoe hij of zij zich zou voelen? De kwaliteit van de klantervaring hangt direct samen met de mate waarin de medewerker zich kan inleven in deze beleving (interesse, gevoelens, emoties) van de klant. Andere belangrijke kenmerken om vanuit klantperspectief te denken en te handelen zijn vertrouwen en betrokkenheid.
Al het personeel moet betrokkenheid tonen bij het Customer Experience-programma
Iemand die er een kick van krijgt om klanten te helpen en hun klachten op te lossen, is van onschatbare waarde voor uw organisatie. Zij maken het verschil in de ogen van uw klanten!
Denk niet dat dit alleen geldt voor medewerkers van de klantenservice, accountmanagers of ander personeel dat rechtstreeks in contact staat met de klanten. Het is relevant voor iedereen in de organisatie. Alle medewerkers, van de inkoopafdeling tot IT, productie en marketing, iedereen moet de klant topprioriteit kunnen geven in zijn dagelijkse activiteiten en verantwoordelijkheden.
