Een effectief Net Promoter Score (NPS)-onderzoek vereist drie essentiële pijlers: verzamel relevante data, creëer inzichten en zet resultaten om in actie.
Verzamel de juiste data
Het succes van je NPS-onderzoek begint met het verkrijgen van voldoende en representatieve antwoorden. Zorg dat je minimaal 20% (B2C) of 30% (B2B) van je klanten bereikt voor een betrouwbare score. Kies voor een aantrekkelijke en gebruiksvriendelijke vragenlijst, ook op mobiel, en let op dat de respondenten een goede afspiegeling van je klantbestand vormen. Weeg de meningen van eindgebruikers, besluitvormers, en terugkerende klanten zorgvuldig af om trends te kunnen monitoren.
Creëer inzichten
Data alleen geeft geen inzicht; richt je op het begrijpen van de klant. Filter NPS-scores per afdeling of customer journey-stap en gebruik open vragen om scores te verduidelijken. Door regelmatig resultaten te delen en aanpassingen te volgen, zien medewerkers het effect van hun acties op klanttevredenheid.
Onderneem actie
Gebruik de verkregen inzichten om gericht actie te ondernemen. Analyseer de oorzaken achter lage scores en werk aan structurele verbeteringen. Betrek medewerkers die dagelijks klantcontact hebben en herken medewerkers met een hoge NPS om anderen te motiveren. Zet in op promoters én passives om ze loyaal te maken en stel duidelijke prioriteiten voor de acties die de meeste impact hebben.
Customer Experience als KPI
Wil je meer weten over NPS als CX-KPI? Download ons ebook ‘Een succesvol CX programma – Van meten naar verbeteren!’ voor inzichten, CX-strategieën en praktische tips voor jouw organisatie.
