Dit is deel 1 van een 6-delige serie over het opzetten van een effectieve NPS-vragenlijst. We delen concrete tips waarmee je direct aan de slag kunt om waardevolle klantinzichten te verzamelen.
Bepaal het doel van je NPS-vragenlijst
Het opstellen van een goede NPS-vragenlijst met één cruciale vraag: Waarom wil je weten of klanten je aanbevelen? Het antwoord bepaalt de opzet van de vragenlijst. Wil je bijvoorbeeld:
- Klanttevredenheid over een specifiek product meten?
- Inzicht in het aankoopproces krijgen?
- Loyaliteit vergelijken tussen vestigingen?
Met de software van CYS kun je data eenvoudig koppelen om relevante inzichten te verkrijgen.
Betrek de juiste mensen
Een vragenlijst is pas waardevol als je er actie mee onderneemt. Stel vooraf vast wie:
- De rapporten ontvangt.
- Verantwoordelijk is voor opvolging van verbeterpunten.
We adviseren: “Vat samen wie welke acties onderneemt en communiceer dit duidelijk naar alle betrokkenen.” Meer weten over een actiegericht klantprogramma? Download ons eBook: Een succesvol CX-programma: Van meten naar verbeteren!
De vragen van je NPS-vragenlijst
Vraag 1: De aanbevelingsvraag
De kern van NPS is de vraag: “Zou je [ons product/dienst] aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?” Pas deze vraag aan je situatie aan:
- Voor een bezorgdienst: “Zou je onze bezorgdienst aanbevelen?”
- Voor zakelijke diensten: “Zou je onze dienst aan andere bedrijven aanraden?”
De software van CYS helpt je eenvoudig deze aanpassingen door te voeren.
Vraag 2: Waarom deze score?
Gebruik een open vraag om te begrijpen waarom een klant een specifieke score geeft. Dit geldt voor zowel positieve (9 of 10) als negatieve beoordelingen. Deze antwoorden bieden waardevolle inzichten waarmee je je diensten kunt verbeteren.
Vraag 3: Root Cause Analyse
Om de enorme hoeveelheid data te structureren, gebruik je de Root Cause-methodiek. Categoriseer antwoorden uit vraag 2 en ontdek patronen in klantervaringen. Hiermee kun je direct zien welke processen goed lopen en waar verbetering nodig is.
Gebruik begrijpelijke taal
Bij het opstellen van je vragenlijst is het belangrijk dat de taal zowel voor klanten als interne teams begrijpelijk is. Gebruik klantgerichte termen en vermijd interne vaktaal die verwarring kan veroorzaken.
Personaliseer je vragenlijst
Geef je vragenlijst een persoonlijke touch door deze af te stemmen op de identiteit van je bedrijf. Met de CYS-software kun je logo’s, kleuren en tone of voice aanpassen. Dit zorgt voor een professionele uitstraling en herkenbaarheid bij je klanten.
Starten met NPS
Met een standaard NPS-vragenlijst van CYS kun je direct aan de slag. Pas hem aan je bedrijfsdoelstellingen aan en benut de waardevolle tips uit dit artikel. Benieuwd naar de volgende stap? Volgende week vertellen we hoe je een effectieve uitnodiging maakt om een hoge respons te behalen!
