Om de concurrentie voor te blijven is het verbeteren van de klantervaring voor veel organisaties van het allergrootste belang. Toch worstelen de meeste managers en managementteams met het feit dat het geleverde rendement immaterieel is. Daarom geven wij u vijf concrete voordelen van het verbeteren van de klantervaring.
Investeren in een superieure klantervaring levert verschillende voordelen op. Het rendement op de investering is misschien niet altijd direct zichtbaar, maar op de lange termijn loont het zeker. Het is belangrijk dat je dit als organisatie direct aanpakt, samen met je medewerkers. Hieronder vind je vijf voordelen van het optimaliseren van de klantervaring.
1. Meer tevreden klanten
Focussen op een verbeterde klantervaring draagt ​​bij aan meer tevreden klanten. Het klinkt logisch; het verlangen naar tevreden klanten is iets dat elke organisatie wil. Maar wat tevreden klanten daadwerkelijk bieden, wordt niet altijd in aanmerking genomen. Tevreden klanten kosten uw organisatie aanzienlijk minder dan klanten die niet tevreden zijn.
Tevreden klanten maken minder gebruik van servicekanalen, klagen minder en sturen producten minder vaak terug. Dit betekent dat de klantenservice van uw organisatie minder tijd zal besteden aan het behandelen van klachten en het oplossen van problemen. Bovendien zullen ze eerder bereid zijn een fout van uw organisatie te accepteren. Als je normaal gesproken een optimale ervaring biedt, zullen ze eerder geneigd zijn een fout als vanzelfsprekend te beschouwen. Een tevreden klant zet zijn ondersteuning voort en keert in de toekomst terug naar uw bedrijf.
Met de CYS klantfeedback monitor kunt u eenvoudig de klanttevredenheid, klantloyaliteit en dagelijks enthousiasme van klanten. Dit vertaalt zich direct in vervolgacties per afdeling of zelfs tot op individueel medewerkersniveau, zodat je van iedere klant een tevreden klant kunt maken.
2. Meer promotors
Tevreden terugkerende klanten zullen loyale klanten zijn, en onder deze loyale klanten vindt u promotors. Promoters zijn enthousiaste klanten die via een statistiek zoals de NPS-aanbevelingsvraag een 9 of een 10 hebben gegeven. Zij zijn jouw ambassadeurs. Ze bevelen uw producten en diensten aan anderen aan, worden door anderen gevolgd en moedigen potentiële klanten aan. Als een promotor een superpromoter wordt, kunnen ze volgens Rijn Vogelaar, auteur van ‘De Superpromoter: – De kracht van enthousiasme’, in 10 stappen bijna 1 miljoen nieuwe klanten leveren, meestal via mond-tot-mondreclame, wat nog steeds het geval is. het krachtigste marketinginstrument.
Promoters hebben vaak de beste ideeën om uw service te verbeteren. Zij durven met een kritische blik aan te geven wat de zwakke en sterke punten van uw bedrijf zijn. Dit zijn dan ook zeer waardevolle klanten op diverse vlakken!
3. Enthousiaste medewerkers
Enthousiasme is besmettelijk. Tevreden klanten zorgen voor enthousiaste medewerkers (en andersom!), wat resulteert in een lager ziekteverzuim, een lager personeelsverloop en een hogere productiviteit. Ook dit draagt ​​bij aan een positieve sfeer in de organisatie. Deze positieve flow is iets dat de moeite waard is om in de organisatie te behouden, zodat uw medewerkers excelleren in wat ze doen. U zult zien dat het verbeteren van de klantervaring hand in hand gaat met meer enthousiasme bij uw medewerkers!
4. Positiever online imago
Trouwe klanten en ambassadeurs zorgen voor een positiever online imago. Het aantal reviews over jouw bedrijf zal stijgen omdat deze klanten hun positieve ervaringen graag met anderen delen. Deze vorm van online mond-tot-mondreclame is enorm waardevol. Controleer zelf hoe vaak je eerst de reviews leest voordat je een product aanschaft. Als je alleen positieve ervaringen van tevreden klanten leest, is de kans groter dat je dat bedrijf steunt. Daarnaast heeft een positief online imago veel voordelen op reviewsites; de kans is groter dat u bovenaan in zoekmachines wordt gevonden. Recensies wegen veel zwaarder dan de advertenties die u zelf maakt.
5. Meer omzet
Waar de meeste organisaties over willen horen, is een van de voordelen die u behaalt door de klantervaring te verbeteren: meer omzet. Trouwe klanten en promoters geven meer uit en zijn bereid meer uit te geven. Uit onderzoek blijkt dat promoters gemiddeld tot vier keer zoveel omzet genereren als klanten die niet zo tevreden zijn. Ook is cross- en upselling bij deze groep makkelijker, omdat zij al loyaal zijn aan jou als organisatie. Bovendien geven tevreden klanten aanbevelingen voor nieuwe klanten, wat weer meer omzet genereert.
