Wil je echte vooruitgang boeken in je organisatie? Dan moet je kwaliteitsmanagement integreren met Experience Management (XM). Dit artikel laat zien hoe een holistische aanpak, waarin klanten, medewerkers en bedrijfsresultaten centraal staan, leidt tot duurzame kwaliteit en groei.
Experience Management: Drie communicerende vaten
Traditioneel ligt kwaliteitsbewaking bij de kwaliteitsmanager, maar Experience Management vraagt om een bredere visie. XM combineert inzichten uit klantenfeedback (Voice of Customer, VoC), medewerkersfeedback (Voice of Employee, VoE) en bedrijfsresultaten (Voice of Business, VoB). Samen vormen ze de basis voor operational excellence:
- Voice of Customer (VoC): De wensen en verwachtingen van klanten.
- Voice of Employee (VoE): De betrokkenheid en ervaringen van medewerkers.
- Voice of Business (VoB): De meetbare bedrijfsresultaten en processen.
Wanneer deze drie samenkomen, ontstaat een krachtige basis voor kwaliteit en succes.
Waarom VoC, VoE en VoB Samenwerken
Een voorbeeld: Een hotel met geweldige kamers en vriendelijk personeel, maar een fout in het schoonmaakrooster zorgt voor vieze kamers. Gevolg? Negatieve reviews en omzetverlies. Hier beïnvloeden medewerkers (VoE) zowel de klantbeleving (VoC) als de bedrijfsresultaten (VoB). Door structureel te luisteren naar deze drie pijlers, voorkom je dit soort fouten en kun je blijven optimaliseren.
Integraal kwaliteitsmanagement voor duurzame groei
Door VoC, VoE en VoB continu te monitoren, krijg je waardevolle inzichten waarmee je je organisatie voortdurend kunt verbeteren. Dit leidt tot:
- Lagere faalkosten en minder klachten.
- Hogere medewerkerstevredenheid en productiviteit.
- Betere klantloyaliteit en lagere acquisitiekosten.
Zo creëer je een klantgerichte organisatiecultuur die bijdraagt aan groei, kwaliteit en een positief imago.
