In deel 3 van onze 7-delige serie over NPS (Net Promoter Score) ontdek je hoe je meetresultaten omzet in daadwerkelijke verbeteringen. Het vorige artikel behandelde het opzetten van een effectieve NPS e-mail en het verhogen van de respons. Heb je inmiddels waardevolle feedback ontvangen? Dan is het nu tijd om die volgende stap te zetten: van meten naar verbeteren.
Hoe betrek je je organisatie bij verbeteringen?
Veel organisaties kijken vanuit een interne blik naar de klantreis. Om verbeteringen te realiseren, moet je de hele organisatie helpen de klantfeedback te vertalen naar concrete actiepunten. Word ambassadeur van de klant en creëer begrip voor de klantervaring. Vraag jezelf steeds af: Waarom ervaart een klant iets positief of negatief? Deze inzichten kunnen ideeën opleveren om processen te optimaliseren.
Een praktisch voorbeeld: geef de directie regelmatig een update van belangrijke inzichten en licht in managementteams toe waar verbeteringen nodig zijn. Zo maak je het voor iedereen helder welke acties prioriteit hebben.
Klantreis: meer dan een opsomming van contactmomenten
Een klantreis is niet slechts een overzicht van contactmomenten zoals een winkelbezoek of een telefoongesprek. Ook de momenten waarop géén contact is, zoals wachten op een levering, spelen een cruciale rol in de klantbeleving. Deze momenten roepen emoties op, variërend van onzekerheid tot blijdschap of irritatie.
Door de volledige klantreis – inclusief emoties – te analyseren, ontstaan er nieuwe verbeterkansen. Gebruik hiervoor methodieken zoals Root Cause Analysis in je NPS-vragenlijsten. Zo ontdek je de oorzaken van klantreacties tijdens, tussen en na contactmomenten.
Waar begin je met verbeteren?
Focus op de grondoorzaken van kritische klantreacties. Betrek experts uit je organisatie en blijf doorvragen tot je zeker weet wat er écht speelt. Vermijd symptoombestrijding en zoek verbeteringen die niet alleen goed zijn voor de klant, maar ook voor je bedrijf.
Toets je ideeën bij klanten, bijvoorbeeld via panelsessies. Dit helpt om te bevestigen dat je de juiste pijnpunten aanpakt.
Hoe prioriteer je verbeteringen?
Begin met verbeterpunten die een grote impact hebben op de klantbeleving en een beperkte inspanning vergen. Kleine stappen leiden vaak al tot significante verbeteringen in je NPS. Maak een duidelijke prioriteitenlijst en focus op wat voor jouw klanten belangrijk is. Scoor je slecht op een onderdeel dat slechts voor een paar klanten relevant is? Laat het dan voorlopig liggen.
Creëer een positieve verbetercultuur
Een enthousiast team is cruciaal om verbeteringen door te voeren. Deel niet alleen aandachtspunten, maar ook successen. Laat zien welke acties positieve resultaten hebben opgeleverd en verspreid positieve klantfeedback binnen je organisatie. Deze balans zorgt voor een energieke en proactieve houding ten opzichte van continu verbeteren.
