In deel 6 van onze 7-delige serie over NPS bespreken we vijf veelvoorkomende valkuilen bij het verbeteren van de klantbeleving. Ontdek hoe je deze fouten kunt vermijden en je NPS effectief inzet om loyale klanten te creëren.
1. Alleen de score telt
Een NPS-score zonder de reden achter die score is niet waardevol. Door niet door te vragen naar het “waarom” verlies je essentiële inzichten om verbeteringen door te voeren. Zorg ervoor dat je naast de score ook de klantverhalen verzamelt en analyseert.
2. Overvragen van klanten
Het constant sturen van NPS-vragen kan klanten irriteren. Richt je op momenten die echt belangrijk zijn in de klantreis en vermijd overmatige herinneringen. Gebruik tools zoals CYS om ervoor te zorgen dat je klanten strategisch en niet te vaak benadert.
3. Focus op cijfers, niet op klanten
Organisaties die medewerkers op hun NPS-score beoordelen, maken de fout de score belangrijker te maken dan klantbeleving. Vermijd gedrag zoals vragen om een “10”. Gebruik NPS als leermiddel om echte verbeteringen door te voeren.
4. NPS-resultaten verkeerd delen
Het publiceren van persoonlijke NPS-scores binnen teams kan competitie en weerstand creëren. Deel resultaten op een manier die past bij je organisatiecultuur, bijvoorbeeld met op maat gemaakte rapportages.
5. Blind benchmarking
Vergelijk jezelf niet blindelings met andere organisaties. Benchmark zinvol door te kijken naar specifieke processen of ervaringen die je kunt vertalen naar jouw situatie. Focus op wat écht werkt voor jouw klanten.
Effectieve NPS-inzet
Gebruik NPS om klantloyaliteit te vergroten, maar voorkom valkuilen zoals focus op cijfers en overvragen van klanten. Door strategische keuzes te maken in hoe je NPS inzet en deelt, bouw je aan een betere klantbeleving.
