In de snelle wereld van vandaag verwachten klanten snelle, nauwkeurige service gedurende hun hele klanttraject. Het winnen en behouden van deze krachtige klanten is een aanzienlijke uitdaging voor bedrijven. Dit is de reden dat klantloyaliteit op grote schaal prioriteit krijgt. Het is bewezen dat het kosteneffectiever en minder arbeidsintensief is om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten aan te trekken.
Met jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek kunnen bedrijven brede verbeteringen aanbrengen in zowel interne als externe processen. Dit onderzoek levert waardevolle inzichten op, maar door de feedback van klanten regelmatig te meten, krijg je realtime inzicht in de klantervaring, zowel positief als negatief. Door feedback te koppelen aan specifieke momenten in de klantreis, kun je gerichte verbeteracties ondernemen. Het is essentieel dat u zich concentreert op de gebieden die echt relevant zijn voor uw merk. Wanneer u klantervaringen op één lijn brengt met uw merkwaarden, onderscheidt u zich van de concurrentie en bouwt u duurzame loyaliteit op.
Meet de impact van veranderingen op de klantervaring
Een ander belangrijk voordeel van het consistent verzamelen van klantfeedback is de mogelijkheid om de impact van veranderingen of verbeteringen te meten. Veel bedrijven implementeren veranderingen om de klantervaring te verbeteren, maar slagen er niet in het daadwerkelijke effect op klanten te meten. Zonder feedback van klanten bestaat het risico dat veranderingen worden aangestuurd door interne behoeften en niet door klantwensen. Door feedback regelmatig te meten, zorg je ervoor dat veranderingen aansluiten bij de verwachtingen en ervaringen van de klant.
Dankzij het gestructureerd verzamelen van feedback kunnen bedrijven verbeteringen in de loop van de tijd volgen, waardoor strategieën kunnen worden verfijnd en een klantgerichte aanpak kan worden gegarandeerd. Leer meer over de impact van gestructureerde klantfeedback klantfeedbackmonitor.
Klantgerichtheid: de klantervaring persoonlijk maken
Het verzamelen van klantfeedback helpt bedrijven klantgericht te blijven. Het geeft uw klanten een ‘gezicht’ en een ‘stem’, vooral voor werknemers die niet rechtstreeks met hen communiceren. Door de klantervaring specifiek en tastbaar te maken, kunnen zelfs niet-klantgerichte medewerkers het belang ervan begrijpen. Storytelling is een populaire manier om intern feedback van klanten te communiceren. Door zich te concentreren op succesverhalen kunnen werknemers worden gemotiveerd en kan een positieve werkcultuur worden bevorderd.
Lees ook: Wanneer gebruik je verschillende onderzoeksmethoden om klantervaring te meten?
Klantfeedback versus klantenonderzoek
|
|
Meer informatie over meetbare KPI’s voor klantervaring
Wilt u weten hoe klantfeedback binnen uw organisatie continu gemeten kan worden? Download ons e-book over meetbare klantervaring-KPI’s en ontdek hoe KPI’s zoals Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction Score (CSAT) kunnen worden geïmplementeerd om bruikbare inzichten te genereren. Ontdek praktische voorbeelden van hoe bedrijven deze statistieken gebruiken om hun klantervaringsprogramma’s te verbeteren.
