De Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudige methode om klantloyaliteit te meten. Deze wereldwijd gebruikte KPI helpt organisaties inzicht te krijgen in klantenthousiasme en -loyaliteit. De NPS wordt bepaald door te vragen hoe waarschijnlijk het is dat een klant je product of dienst aanbeveelt aan vrienden of familie, met een schaal van 0 tot 10.
Hoe NPS werkt
Klantantwoorden worden verdeeld in drie groepen:
- Promoters (score 9-10): loyale ambassadeurs die voor groei zorgen.
- Passives (score 7-8): tevreden, maar gevoelig voor concurrentie.
- Detractors (score 0-6): ontevreden klanten die negatieve reclame maken.
De NPS bereken je door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. De score varieert van -100 tot +100.
hoe interpreteer je de score?
- +20 of hoger: je hebt redelijk loyale klanten.
- lager dan 0: er is werk aan de winkel om klantloyaliteit te verhogen.
- +100: een ideale situatie waarin al je klanten promoters zijn.
NPS als onderdeel van je strategie
De kracht van NPS ligt niet alleen in het meten van klantloyaliteit, maar ook in wat je ermee doet. Combineer NPS met andere kpi’s zoals csat (customer satisfaction score) en ces (customer effort score) voor een compleet beeld van klantfeedback. Gebruik deze inzichten om je klantbeleving continu te verbeteren.
