Veel klantondersteuningsafdelingen gebruiken IT-servicemanagementsystemen om consistente, transparante en efficiënte service te bieden. Weinig klantenserviceafdelingen beseffen echter dat hun dienstverlening een cruciale rol speelt in het onderscheidend vermogen van de organisatie.
Het onderscheidend vermogen van klantenservice wordt vooral bepaald door de mate waarin zij de klant begrijpen en beter leren inspelen op veranderende klantbehoeften. Goed ontworpen en direct geanalyseerde klantfeedback vormt de basis van dit inzicht.
De standaard feedbackmogelijkheden die IT Service Management systemen bieden zijn hiervoor onvoldoende. Een koppeling met de CYS feedbacksoftware geeft het gewenste resultaat!
De 5 praktische stappen met CYS
Stap 1: Bepaal uw doelstellingen: niet alle informatie is managementinformatie
Om inzichten te genereren die verder gaan dan alleen een overkoepelende score, moet je vooraf nadenken langs welke assen je later wilt kunnen analyseren. Als je bijvoorbeeld onderscheid wilt kunnen maken tussen verschillende afdelingen, individuele medewerkers en klantgroepen, is het van belang dat deze gegevens ook beschikbaar zijn.
Stap 2: Koppel de juiste databestanden: voor goede managementinformatie zijn vaak meerdere bronnen nodig
Als de doelstellingen duidelijk zijn, kijken we of en waar de data beschikbaar zijn die de analyse mogelijk moeten maken. Samen bepalen we de meest efficiënte manier om beschikbare data te koppelen en vormen zo de basis voor een analyse die aansluit bij de doelstellingen.
Stap 3: Stel de juiste vragen: slechte vragen leiden nooit tot goede informatie
Feedback krijgen is niet bijzonder ingewikkeld. Het is een stuk uitdagender om vragen zo te stellen dat je direct, real-time inzicht hebt in de prestaties van de supportafdeling, aangevuld met onderliggende drijfveren en daaruit voortvloeiende aandachtspunten. De door CYS ontwikkelde 3-vragenmethodiek met root-cause analyse maakt dit mogelijk. Technisch zorgen wij ervoor dat er een koppeling is tussen het ITMS systeem en CYS, zodat alle gesloten en/of opgeloste tickets opgevolgd kunnen worden met een verzoek om feedback.
Stap 4: Rapporteren met impact: cijfers motiveren minder dan emotie
Veruit het beste moment om feedback te vragen komt wanneer de resultaten direct zichtbaar worden in de online dashboards van CYS. Bepaal samen welke informatie van belang is voor de afdeling, het management en de individuele medewerkers. Vervolgens bespreken we het visuele ontwerp in de dashboards. Indien de organisatie de voorkeur geeft aan rapportages in PowerPoint-formaat, kan CYS dit zonder enig probleem organiseren. Uiteraard worden de rapporten automatisch gegenereerd en periodiek verzonden, zodat u zich alleen maar zorgen hoeft te maken over de resultaten!
Stap 5: Leg uit waarom, en leg het nog eens uit
Als laatste stap helpt CYS u klantfeedback te implementeren in de organisatie. We leggen medewerkers uit hoe de feedback tot stand komt, hoe de vraagmethodiek werkt en hoe zij de resultaten in de dashboards (of rapporten) kunnen interpreteren en gebruiken om zichzelf en de afdeling stap voor stap te verbeteren. Wilt u meer weten over dit proces, neem dan gerust contact met ons op. Wij gaan graag met u in gesprek en laten u dan direct een korte demo zien van de feedbackschermen en dashboards.
Begin met continue verbetering op basis van feedback van klanten
Laat uw gegevens achter. Wij nemen zo spoedig mogelijk contact met u op om de mogelijkheden te bespreken.
