De NPS-score is een veelgebruikte term in marketingland. Maar wat wil die Net Promoter Score (NPS) nou precies zeggen? De NPS is een indicator voor aanbevelingsgedrag van je klanten. Het laat dus zien hoe loyaal je klanten zijn. De Net Promoter Score (NPS) meet de aanbevelingsintentie van klanten en houdt verband met de omzetgroei. De Net Promoter Score is in 2003 ontwikkeld door managementconsultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. Het doel: een eenduidige en eenvoudig te interpreteren klantloyaliteitsscore bepalen die door de tijd of tussen verschillende sectoren kan worden vergeleken.
Onderzoeksmethode NPS
Aan deelnemers van een onderzoek wordt de volgende vraag gesteld: “In welke mate zou u het bedrijf, merk of product ‘X’ aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?” De ondervraagden geven hierop een antwoord op een 11-puntsschaal, oplopend van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Op basis van het cijfer dat wordt gegeven is de respondent:
- een promoter – 9 of 10 punten
- een passive – 7 of 8 punten
- een detractor – 0 tot en met 6 punten.
NPS-score berekenen
De NPS bevindt zich tussen de -100 en +100. Scoort je bedrijf, merk of product hoger dan een NPS van 20, dan heb je redelijk loyale klanten. Scoor je lager dan een NPS van 0 (bijvoorbeeld -10), dan heb je beduidend minder loyale klanten. Het beste is uiteraard wanneer iedere ondervraagde een promoter is. De score is dan +100. De NPS is dus een heel belangrijke indicator voor de klantentrouw van je bedrijf.
Conclusie
In deze blog heb je kunnen lezen wat NPS is. Dit is echter alleen maar een methode. Het wordt pas interessant als je weet wat je allemaal kunt doen met NPS in de dagelijkse praktijk. Download onze whitepaper om te lezen hoe je NPS kunt toepassen.
