ZLM Verzekeringen
Bij ZLM landt de feedback bij de medewerker zelf
ZLM Verzekeringen wil weten wat klanten écht ervaren, op elk moment dat er contact is. Samen meten we dat continu en brengen we die ervaring terug naar de medewerker en het team die er iets mee kunnen.
De uitdaging
Op elk moment in de klantreis weten wat de klant ervaart, zonder klanten te overvragen met lange vragenlijsten.
Project
Continue klantfeedback
Klant
Oplossing
Continu meten op alle contactmomenten in de klantreis, met wekelijkse terugkoppeling per medewerker en maandelijks per team
Share
Eén compacte vragenlijst die zich aanpast aan het moment
We meten mee op de momenten die voor de klant tellen, van het eerste contact met een adviseur tot de afhandeling van een schade en het vervolg daarna. Wie contact heeft gehad, krijgt daarna een persoonlijke uitnodiging per e-mail.
De vragenlijst is kort en past zich aan. Wie een hoog cijfer geeft, krijgt een andere vervolgvraag dan wie ontevreden is, en de vraag sluit aan op het contactmoment dat de klant heeft gehad. Zo hoeft niemand door vragen heen die niet over hem gaan.
Achter elk cijfer zoeken we de oorzaak. Met de drie-vragenmethodiek geeft de klant eerst een score, dan zijn eigen toelichting in vrije tekst, en kiest hij daarna zelf in welke categorie die toelichting past. Daarmee weet ZLM hoe tevreden iemand is, en waardoor.
De klant houdt de regie. Hij bepaalt zelf of zijn antwoorden aan zijn dossier gekoppeld mogen worden, en wie gebeld wil worden geeft aan op welke dagen dat schikt. Wie net gereageerd heeft, laten we een tijd met rust.
Feedback die terechtkomt bij de persoon die het gesprek had
De uitkomsten blijven niet bij één centrale afdeling. Medewerkers lezen wekelijks terug wat klanten van hun eigen contactmomenten vonden, in de woorden van de klant zelf. Teamleiders krijgen dat beeld maandelijks voor hun team.
Daarnaast heeft iedereen een eigen dashboard, opgebouwd rond zijn rol in de organisatie. Een medewerker ziet zijn eigen contacten, een teamleider zijn team, de directie een totaaloverzicht. Niemand hoeft te zoeken naar het stuk dat over hem gaat.
Teams gebruiken die feedback om te verbeteren. Wat is de rode draad in wat klanten zeggen? Daar maken ze samen actiepunten van. En wil een klant naar aanleiding van zijn antwoorden gebeld worden, dan wordt hij gebeld.
Klanttevredenheid die in het dagelijkse werk zit
Klanttevredenheid zit bij ZLM in het werk van de teams zelf, elke week opnieuw. Daarmee is feedback een stuurinstrument geworden en geen terugblik. De opzet groeit mee met wat ZLM wil weten, en daarin blijven we samen meedenken.
“
Eerst wisten we vooral hoe tevreden onze klanten waren. Nu weten we ook waardoor, en leest de medewerker zelf terug wat de klant van dat gesprek vond. Daar leren we het meest van.
“
We hebben deze opzet in de loop der jaren samen met ZLM verfijnd, steeds met dezelfde vraag erachter. Hoe zorgen we dat feedback landt bij de medewerker die het contact had? Daar maakt ZLM het verschil.
Cijfers
Onze impact
Neem contact op
Haal de inzichten
die je bedrijf nodig heeft voor optimale groei
Kom in contact
Wij helpen je graag bij het verbeteren en versterken van je zakelijke relaties
Vul ons formulier in of neem contact op met Taco van der Pompe voor al uw vragen en meer informatie.
